Инструкция покупателя
Введение
Причиной создания этой страницы стало желание поделиться своим опытом общения с магазином "Пятерочка". Событие, произошедшее недавно заставило меня изменить отношение к этой торговой сети. Если вкратце,то меня оскорбили при просьбе обмена товара. Текст открытого обращения к руководству компании размещен на этой странице. Он был отправлен по адресам электронной почты, указанным на сайте "Пятерочки". Я размещу ответ на него, как только он будет получен.
P.S. С момента отправки обращения и составления этой страницы прошло 3 недели. По "заповедям" сети
"Пятерочка" (см. ниже) за это время решение по нему даже на самом верхем уровне "Пирамиды
Соответствия" (см. ниже) могло быть принято 15 раз.После произошедшего мне захотелось узнать немного больше об этой сети, кроме того что нам рассказывают на рекламных щитах и материалах. Постараться понять причины произошедшего и на основе этого сформировать правила взаимоотношений с данными магазинами в виде набора четких и проверенных правил. Возможно, мой опыт может быть полезен другим, дабы не повторять мои ошибки.
Буду благодарен, если Вы поделитесь своим опытом взаимоотношений с магазинами "Пятерочка" и впишете в эту инструкцию провереные правила и методы, уточните имеющиеся. С удовольствием размещу относящуюся к данной теме информацию или ссылки на нее на этой странице. Проинформирован значит вооружен. Часто, только так можно защититься от "заботливых" мошенников. Адрес электронной почты этой странички: e5isbest@narod.ru.
1. Кем представляется
Е5.ru - официальный сайт сети магазинов "Пятерочка".
Здесь можно найти гарантиии качества и низкие цены. Утверждается - "Пятерочка" это эталон качества.
Только победы и достижения. Показался мне скрытным, не дружелюбным и лицемерным.
Кто не с нами - тот против нас.2. Что думает о нас
Ответ на этот вопрос можно найти в статье Анастасии Матвеевой "Микросхема для бедной страны", журнал "Эксперт", ном. 15 от 15 апреля 2002). Откуда узнаем, что архитекторы широкоформатной микросхемы "Пятерочка", пытаясь накормить 60 % населения консервами, искренне были удивлены, "что россияне предпочитают свежие продукты ...". После этого "в них (магазинах) начинают торговать скоропортящимися продуктами: мясом, фруктами, овощами, (и даже!) хлебом, вареной колбасой". Однако ниже читаем - "Сейчас ситуация иная: доходы людей подросли, покупатели вспомнили, что у продуктов кроме цены есть и качество." Лучше было сказать напомнили. Будет интересно узнать слова из гимна компании: "И к цели мы с тобою дойдем любой ценою! Сияй, зари восход! Вперед, 'Пятерочка', вперед, страна нас ждет!"3. Родословная
Немного о родословной "Пятерочки" можно прочитать у Ирины Телицыной в статье "Борьба противоположностей", журнал "Компания" от 09.04.2003 и "Жесткие правила игры", журнал "Компания", 07.04.2003.
Владеет нашей избранницей голландская компания Pyaterochka Holding. Ее "дочками" являются ООО
"Агроторг", работающее в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, и ООО "Агроаспект",
работающее в московском регионе. Владельцы сети не разглашаются. Эти интересные подробности
Вы можете прочитать у Юлии Ярош в статье
"Олег Высоцкий: "Ни в одной стране мира гипермаркеты
не занимают более 40 %", "Ведомости", 11.08.2004, №142 на сайте www.suar.ru.Плохо повлияли на Пятерочку выборы нового губернатора С-Петербурга. Вновь избранного губернатора хорошей родней не назовешь. Из статьи Александры Грицковой "Пятерочке" предложили вернуть долг", "Коммерсантъ-СПб", №105/В, 16 июня узнаем, что "Смольный приостановил развитие торговой сети. Инвестора, которого город долгие годы рассматривал в качестве ключевого партнера, наказали за неуплату аренды. В ситуации, когда на ритейловый рынок активно выходят новые игроки, утрата административного ресурса грозит "Пятерочке" потерей части рынка. Благодаря мощному административному ресурсу в Смольном "Агроторг" всегда беспрепятственно получал любые понравившиеся ему торговые помещения и земельные участки. С рассмотрения были сняты четыре заявки на строительство трех "Пятерочек" и гипермаркета в Невском районе. Поводом для отказа послужила история годичной давности. КУГИ Санкт-Петербурга через суд пытается взыскать с ООО "Агроторг" задолженность по аренде. При губернаторе Владимире Яковлеве подобное развитие событий было трудно себе представить". Текст этой статьи есть здесь и здесь.
4. Меры безопасности
Необходимо всегда помнить: основной целью коммерческого предприятия является получение прибыли.
Рычагом, сдерживающим получение сверхприбыли является конкуренция и контроль со стороны государства.Ольга Кирюшина в газете "Российские Вести", декабрь 2003г. информирует нас о событиях, требующих внимания и предосторожности при покупке продуктов в "Пятерочке": "Госторгинспекция нашла фальсифицированную, контрафактную, некачественную и просроченную продукцию на прилавках многих московских сетевых магазинов. Больше всего, свидетельствует Госторгинспекция, нарушений в "Пятерочке". Только на один магазин сети "Пятерочки" за полтора года его работы было подано более 90 письменных жалоб." Как это происходит с эталоном качества точных сведений нет. Возможно, эталон потеряли.
Комитет экономического развития, промышленной политики и торговли Санкт-Петербурга( КЭРППиТ) приводит следующую информацию о качестве товаров и торговли в "Пятерочке" в С-Петербурге: "Сотрудники Комитета совместно со специалистами чрезвычайной противоэпидемиологической комиссии проверено санитарное состояние ряда объектов потребительского рынка в Колпинском, Пушкинском, Павловском и Московском районах. В связи с обращением горожан совместно с государственным учреждением "Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг" Комитетом проведено обследование сетевых магазинов в Калининском ("Пятерочка") и Невском ("Копейка" и "Дикси") районах". Основными нарушениями, выявленными в ходе проверок, оказались: отсутствие документов, подтверждающих сертификацию и качество товаров; недовес в расфасованном товаре; реализация без информации об изготовителе, дате изготовления, сроков годности; несоблюдение температурного режима и товарного соседства; нарушение ассортимента согласованного с Центром Госсанэпиднадзора". По итогам работы "горячей" телефонной линии Управления потребительского рынка КЭРППиТ наибольшее количество обращений (87%) поступало в связи с приобретением товаров в сетевых магазинах ("Пятерочка", "Копеечка", "Эльдорадо", "О КеЙ") …
Обсуждение вопросов качества продуктов в "Пятерочке" можно найти также в журнале "Имеешь право": "Как я познакомился с удивительной сектой супермаркетов Пятерочка".
В статье Анны Поповой от 29.04.04 сообщается, что в магазинах эконом класса "Пятерочка" теперь появится своя сеть туристических агентств. После покупки продуктов в магазине Вам предложат "Путевочку".
5. Формат магазина
Формат магазина определяется ассортиментом. Два крайних формата: дискаунтеры и гипермаркеты.
Первые используют ограниченный ассортимент и небольшие торговые площади, вторые широкий ассортимент
и большую площадь. Конкурентным преимуществом дискаунтеров является более низкие цены
(торговые наценки) вследствии сокращения затрат на грузооборот, предпродажную подготовку и
закупке в большем объеме. С гипермаркетами все наоборот. "Пятерочка" является сетью дискаунтеров,
скопированных с немецких сетей (см.
Юлия Яковлева, "Пятерочка" - западный формат на петербургском рынке",
"Торговое оборудование", №5, май 2000).В теории с дискаунтером все просто: низкие наценки и ограниченный ассортимент. Но на практике, вдовесок к низкой цене покупателю прийдется "приобрести" еще ряд "производных" от нее. Первое, вследствии ориентации на некого, покупателя, составляющего большинство, Вы не найдете многих продуктов. Этому причиной могут быть объективные сложности с описанием этого покупателя-большинство, поскольку разброс ассортимента покупателей, даже с равным доходом определяется еще множеством факторов (возраст, образование, профессия, здоровье и т. д.). Второе, дискаунтер в погоне за ценником агрессивно ведет себя с производителем - поставщиком, требуя в ультимативной форме от него скидок на закупку. Эти технологии хорошо освещены в печати. Например: Юлия Полякова, "Пятерочка" выгоняет поставщиков." "Ведомости", 21.06.02. Часто, в результате этих выяснений на полках дискаунтера будет лежать далеко не самый востребованный и качественный товар, а тот, чей производитель предоставил большую скидку или уплатил большую стоимость за входной билет в сеть. Можно привести подтверждение тому в кооментарии западного эксперта в статье Ивана Просветова и Ирины Телицыной "Диктатура торговли": "Как полагает представитель ACNielsen, конфликты российских ритейлеров с производителями обусловлены молодостью розничного бизнеса - отделы продаж в ритейловых компаниях недостаточно согласованно работают с отделами закупок, которые чаще интересуются ценой поставок, нежели соответствием ассортимента запросам покупателей."
Часто в ответ на несогласие производителя-поставщика предоставить скидки, руководители дискаунтеров отвечают: "Для нас это не проблема, заменим аналогом." Но мой анализ такой замены, говорит о том, что это неравноценная замена, замена в ущерб качеству. Покупатель, следуя выбору дискаунтера, часто оставляет полку с его аналогом покрытой вершком пыли и плесени.
6. Использование заемных банковских средств
Для расширения сети используется помощь международных финансовых организаций. Елена Потоцкая, Павел Сухов, "Заняли - перекрестились", журнал "Компания", № 30, 02.02.2004.См. также статью "ЕБРР продал блокирующий пакет акций "Пятерочки", 27.05.2004.
7. Продажа продуктов под торговой маркой сети.
"Хитрая схема: одинаковые товары поставляются розничным сетям под разными марками",
"Деловой Петербург", 09.09.2004.Антон Бурсак, "Российские торговые сети создают собственные марки товаров", "Частное дело", 13.10.2003.
"Российские торговые сети начинают зарабатывать на private label", "Деловой Петербург", 21.01.2004.
8. Франчайзинг
Для экспансии территорий "Пятерочка" использует франчайзинг - продажу другому предприятию своей торговой марки и технологии. Краткую информацию о франчайзинге можно почерпнуть на сайте Ассоциации Франчайзигна - http://www.rarf.ru. О качестве региональных "копий" "Пятерочки" можно узнать из следующих публикаций:Сергей Суворов. Приключения Пятерочки на Урале. Журнал "Компания", № 318.
regions.ru, "Пятерочка" опять попала в скандальную ситуацию", 17 марта: "Работодателем нарушены несколько статей Трудового кодекса РФ, направленных на защиту прав работников. На Урале скандалы вокруг магазинов сети "Пятерочка" происходят регулярно. Власти Перми и Челябинска неоднократно заявляли, что из-за многочисленных нареканий санитарных служб и низкого уровня обслуживания торговые точки "Пятерочки" могут быть закрыты. Как сообщили в администрации Челябинска, кроме антисанитарных условий хранения продуктов, магазины "Пятерочка" отличались низким уровнем обслуживания клиентов, на что от населения поступает множество жалоб."
Regions.ru. "И даже министерство торговли недовольно работой "Пятерочки", 18 ноября, "Проверки торгинспекции и службы санэпиднадзора Свердловской области регулярно выявляют нарушения правил реализации и хранения продуктов, а также стандартов обслуживания клиентов в торговых точках "Пятерочки". … центральное руководство сети знает о претензиях к региональному филиалу, однако пока не предпринимает никаких ответных действий. Более того, в планах "Пятерочки" открытие еще 30 сетевых точек на территории Свердловской области."
"Пятерочка" работает далеко не на пятерочку", Эхо Москвы - Екатеринбург, 27 октября 2004: "Санитарные врачи Екатеринбурга наложили крупные штрафы на руководство магазинов "Пятерочка". Медики проверили сеть, включая 8 магазинов в Екатеринбурге и три в области, и нашли там нарушений на 300 тыс. рублей. Особо врачи обращают внимание на реализацию с истекшим сроком и нарушение температурного режима при хранении и реализации продуктов питания , которые могут привести к массовым заболеваниям , связанным с употреблением некачественных и опасных для здоровья продуктов."
9. Руководство
"Из 70 руководителей высшего и среднего звена в "Пятерочке" почти треть составляют бывшие
кадровые офицеры. В компании, почти как в армии …. Сергей Лепкович убежден, что "военные лучше
обеспечивают выполнение сложных задач в кратчайшие сроки".
Источник:
www.top-manager.ru.О Сергее Лепковиче: "Связанные одной сетью", журнал "Формула карьеры."
10. Корпоративная культура и качество обслуживания
Зачем она и какого сорта бывает можно узнать например из статьи: Евгения Алиевская, "Культурные люди", журнал "Деловой квартал", apress.ru. Корпоративная культура дело внутренее, но покупателю станет понятна логика поведения сотрудников, если он будет знаком с основными положениями этой культуры. Многие компании увековечили эти принципы. "Пятерочка" представила нам красный паспорт сотрудника ( Slonski. "Пятерочка. Секта магазинов", 16.01.2004, или здесь).Принципы (паспорт сотрудника "Пятерочки")
1. Мы - Партнеры по достижению Цели - построения
самой эффективной сбытовой сети. Мы не просто
строим большую компанию, мы снабжаем россиян
товарами по самым низким ценам.
2. Большую часть времени в своей жизни мы проводим
на работе, либо с мыслями о работе. Поэтому все
наши способности подчиняем целям Компании.
Это не принудительная, а осознанная концентрация,
потому что без подлинной концентрации нет резуль-
татов, нет целей. Мы избраны для реализации этой
великой Цели.
3. Мы создаем систему торговли нового типа. Главная
наша цель - создать самую эффективную сбытовую
сеть в мире.
4. Наш Бизнес - это оказание услуг по доставке ка-
чественных товаров к покупателям. Мы обеспе-
чиваем полную удовлетворенность покупателя по
пяти основным параметрам:
- качество товаров
- цена товаров
- ассортимент
- удобство и расположение магазинов
- качество обслуживания
Основание нашего бизнеса - удовлетворенность
покупателей. Наша Компания - ценовой лидер.
5. Цели Компании просты и понятны. Они соответству-
ют интересам общества, интересам сотрудников
Компании. Цели Департаментов полностью соответ-
ствуют целям Компании.
6. Основное место в создании эффективной системы
торговли имеют партнеры компании. Руководство
Комании делает все возможное для обеспечения,
профессионального роста, повышения качества жи-
зни, безопасности каждого партнера.
7. Критерии, предъявляемые к партнерам очень высо-
ки. У нас работают лучшие специалисты. Профес-
сионализм и ответственность - качества, без
которых невозможно уважение окружающих.
8. Быть партнером компании черезвычайно почетно.
Само членство в коллективе компании, доказывает
высокий статус человека в обществе, городе, Рос-
сии. Такого коллектива больше не будет, потому
что он уникален.
9. Личная ответственность за результаты работы
Компании и лидерство - необходимое сочетание
для руководителей на всех уровнях. Постоянно
действующая Программа подготовки руководящих
кадров открыта для всех партнеров.
10.Преданность идеалам компании, постоянная работа
над собой обеспечивает партнеру высокую оплату,
гарантированную работу и исполнение мечты.
11.Взаимопомощь, дружба, единая команда для дости-
жения целей компании устанавливают возможности
каждого партнера.
12.Мы обладаем уникальным инструментом - Пира-
мидой Соответствия. Для реализации намеченного,
постоянно улучшаем бизнес-процессы, автоматизи-
рованную систему управления, методы принятия
решений.
13.Цель должна быть достигнута любой ценой. Для
нас нет невыполнимых задач. Любую проблему
можно решить. Работать - значит иметь проблемы.
Решать их - значит управлять своей жизнью.
14.Все процессы в компании мы рассматриваем с точ-
ки зрения конечной эффективности. Ведем посто-
янную борьбу за рыночный потенциал компании:
Места магазинов, базовые издержки, закупочные
цены, место в сознании покупателей.
15.Потенциал компании есть совокупность потен-
циалов партнеров, определяющихся личной органи-
зацией и личным планированием. Начни органи-
зацию с себя!
16.Наш коллектив обладает внутренним знанием.
Его неизбежно и постепенно теряют, уходя
из Компании. Это знание невозможно украсть, од-
нако его нельзя раскрывать врагам. Раскрывая
знания врагам, человек теряет знание и собственную
эффективность.
17.Нашими врагами являются те люди и организации,
которые пытаются нарушать Пирамиду соответ-
ствия, нанести другой вред Компании и сотруд-
никам.
18.Мы - команда профессионалов, способных добиваться
результатов при любых обстоятельствах. Мы отли-
чаемся от конкурентов и врагов организованностью
и скоростью принятия решений.
19.Существуют хитрые враги, которые исподволь раз-
рушают Пирамиду соответствия. Если врага невоз-
можно победить, необходимо уклониться от контак-
тов с ним с наименьшими потерями для Компании.
20.Враги постоянно пытаются разрушить Пирамиду
соответствия. Быть готовым к защите - объективная
необходимость.
21.Кажды партнер должен осознать и передать зна-
ние другим Партнерам: Истинное знание дает опору
и свободу.
22.Эффективность каждого Партнера, а так же про-
цессов, стратегий, инструментов есть мера соответ-
ствия в великой Пирамиде соответствия.
23.Для нас невозможного мало и нет недостижи-
мых целей.
Так что, не вздумайте помешать Компании достичь своей Цели - попадете в список врагов со всеми вытекающими последствиями. Об этом нас предупреждает Анастасия Матвеева в статье "Микросхема, поющая гимны", журнал "Эксперт", 29.04.2002: "Что касается тех, кто недоволен "Пятерочкой" с потребительских позиций, то это, как правило, люди, не принадлежащие к целевой аудитории экономичных универсамов. Им просто можно посоветовать не заходить в магазины, где их раздражают "20 рыл, стоящих в очереди" за дешевым мясом".
11. Рекламный образ
Рекламный слог "Пятерочки" в виде утверждения - у нас гарантии качества и низкие цены, воспринимается достаточно легко, особенно если Вас не угораздило отравиться испорченными продуктами. Но все дальнейшие попытки разработки этой темы только добавляли сомнения в заявленных "гарантиях". Ведь рекламировали вещи несовместимые: дешивизну и качество. Об этом хорошо сказано на страничке Alexey Saminsky, "Пятерочка" - перспективы бренда" 22.07.2004: "Идея "качества" не эквивалентна идее "бесспорной замены некачественного товара", более того, сам факт рекламы этой услуги заставляет предполагать наличие некачественного товара в продаже".Особой страницей в рекламной компании "Пятерочки" стало предложение к покупателям порифмовать в форме " …, а качество в "Пятерочке". Вот некоторые известные мне плоды этого обращения:
http://www.ozornik.ru,
http://187.valmave.com.
Более конструктивно отнесся к рекламным рифмам о качестве московский метрополитен. Максим Афанасенко, ИА "Социальный Капитал": "Московский метрополитен отказался размещать стикеры "Двоечки у Вовочки, а качество в "Пятерочке", так как, по мнению руководства метрополитена, эти плакаты нарушают права детей и пропагандирует насилие над самыми маленькими гражданами".
12. Позиция государствва
Об оценке государства можно составить представление из следующих двух материалов.1) 24 октября 2003 года на коллегии Минэкономразвития было отмечено, что случаи продажи некачественной и фальсифицированной продукции есть и в крупных торговых сетях, в частности в "Ашане" и "Пятёрочке". "Это позор, что крупные сети торгуют бракованной продукцией, - отреагировал Герман Греф. - Надо таким сетям антирекламу делать по полной программе, взгревать их хорошенечко. Они должны знать, что травить людей некачественной продукцией - дорого. Герман Греф объявил, что его ведомство начинает активно бороться с продажей некачественной и фальсифицированной продукции в крупных торговых сетях. ( www.gzt.ru).
2)."11 марта 2005 г. в Москве состоятелось вручение премий и наград "Фонда поддержки президента России В.В.Путина". Управляющий сетью магазинов "Пятерочка" по Санкт-Петербургу и Ленинградской обл. Лепкович Серегей Игоревич был награжден именными часами с регистрационным номером № 187 за "большой вклад в становление Российской экономики, творческий подход и самоотдачу" (источник e5.ru).
13. Конкуренция сетей - гарантия качества и низкие цены
На мой взгляд, хорошим способом устранения неполадок с "эталоном качества и низких цен" является
конкуренция. Интересную информацию на этот счет можно почерпнуть в следующих публикациях:Ирина Телицына, Влад Коваленко, "Оборона супермаркета. Почему отечественные розничные сети просят государство защитить их от иностранцев", журнал "Компания" №248, 20.01.2003,
"Рамэнка" инвестирует $60 млн в развитие сети "Рамстор" в Санкт-Петербурге", "Деловой Петербург", 31.08.2004.
14. Другие ссылки
www.retail.ru - имеется мониторинг газетных и журнальных бизнес публикаций, посвященных ритейлу."Обойдемся без Wal-Mart! Жители небольшого городка в Калифорнии отказали крупнейшей сети гипермаркетов", Энн Циммерман, Стивен Вэймс, WSJ; перевод - Александр Сафин, Ведомости, 08.04.2004.
"У малого бизнеса в Санкт-Петербурге отнимут торговлю", Деловой Петербург, 5.11.2004: В настоящий момент, по словам Владимира Бланка ведутся переговоры одновременно с 10 зарубежными компаниями торговыми сетями, которые хотят выйти на рынок Петербурга.
